四、加强公共法律服务热线平台建设

（一）平台名称

“12348”公共法律服务热线平台

（二）总体架构

1．层级体系

“12348”公共法律服务热线以省（区、市）为单位，统一规划、统一标准、统一服务，在地（市）和有条件的县（市、区）设立接听坐席。

2．构成方式

“12348”公共法律服务热线平台具有法律咨询、法律服务、纠纷调解、法治宣传、法律援助、服务投诉等综合性服务功能，建立一体化呼叫中心系统，省域内可呼叫接入“12348”，统一前台受理，并与公共法律服务网络平台互联互通。

实现“12348”公共法律服务热线与“12345”政府公共服务等政务热线、窗口服务和紧急类求助平台等之间的协作制度，建立相应衔接联动机制。制定“12348”公共法律服务热线服务标准和数据标准，逐步实现全国统一标准类型，促进“12348”法律服务热线数据信息共享。

（三）主要功能

“12348”热线平台功能分为对外服务功能和后台管理功能。其中，对外服务面向公众和法律服务从业人员，其主要功能包括：在线咨询解答、在线服务办理、信访及投诉等。后台管理面向工作人员，其主要功能包括：任务指派、监督、回访、统计分析等。

（四）建设模式

“12348”公共法律服务热线平台建设由各省（区、市）司法厅（局）负责，对服务内容和服务流程统一规范，加强热线接听人员管理和质量监管。在热线平台建设中突出“互联网+12348”的导向，加强热线平台与网络平台的业务融合、数据整合，实现热线平台与网络平台协调联动。

五、加强公共法律服务网络平台建设

（一）平台名称

部级公共法律服务网门户网站、移动客户端名称为“12348中国法网”，微信公众号名称为“掌上12348”；省级公共法律服务网门户网站、移动客户端的名称为“12348XX（省、区、市名称）法网”，微信公众号名称为“XX（省、区、市名称）掌上12348”。

（二）总体架构

1．层级体系

网络平台总体架构为“一张网络，两级平台”，由一张网络覆盖全地域、全业务，纵向由部、省两级平台组成，平台之间通过数据共享交换系统实现联通，横向由门户网站、“掌上12348”微信公众号、移动客户端组成。

2．构成方式

通过互联网门户网站，形成以部级公共法律服务网为中枢，以各省（区、市）级公共法律服务网为支撑的公共法律服务网站集群，为社会公众通过计算机、智能手机、平板电脑等多种终端提供法律服务。通过一村（居）一法律顾问微信平台，推进公共法律服务网络平台向基层延伸，借助微信平台用户基数庞大的优势，为广大群众提供法律咨询、法治宣传、法律服务机构查询和导航等在线服务，让群众能够随时随地享受公共法律服务。

（三）主要功能

网络平台功能包括服务功能和监管功能。其中，服务功能面向社会公众，主要包括：法律事务咨询、法律服务指引、法治宣传教育、法律法规与案例查询、信用信息公开等。监管功能是面向各级司法行政机关，采用社会化运行机制对法律服务机构实施监管，作为对行政管理手段的延伸补充，同时为司法行政机关政务管理提供数据支撑、决策依据。

（四）建设模式

网络平台建设采取统分结合的方式。 “12348中国法网”及移动客户端、“掌上12348”微信公众号由司法部负责建设；省级公共法律服务网及微信公众号、移动客户端由各省（区、市）建设；地市级公共法律服务网的建设由各省（区、市）根据本地情况自行决定。“12348中国法网”和“掌上12348”将汇聚全国各地的公共法律服务网和微信公众号，形成网站集群和微信矩阵。具体标准按照《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》、《全国公共法律服务平台建设技术规范》、《12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南》执行。

各省（区、市）司法厅（局）要建设省级公共法律服务数据中心，根据用户服务体验不同入口，将实体平台、热线平台、网络平台贯通，通过网上录入、数据整合等实现功能互通、信息共享、高效联动，形成“一站式”的公共法律服务体系。

六、 推进公共法律服务平台规范化运行

加强公共法律服务平台建设，要着眼于提供优质高效的公共法律服务，推进平台规范化、标准化建设，保证法律服务质量，提升公共法律服务规范化、专业化水平。

（一）完善服务规范。制定各业务服务规范体系，整合平台进驻业务部门现有工作职责、业务办理规则等，对公共法律服务中具有重复性和共同执行的服务和管理内容，统一业务规范，明确办理流程，做到权责清晰、规程明确。完善窗口工作机制，建立来信来访接待、解答咨询、受理申请、登记归档、投诉处理等工作规范，推行岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制、服务公开制等制度，根据群众需求完善便民利民举措，打造全流程服务。

（二）健全管理运行机制。科学整合司法行政系统行政审批、法律服务、综合保障等内部资源和已有平台，加强公共法律服务平台之间的衔接配合，发挥好公共法律服务中心的综合性指挥平台作用，强化公共法律服务中心和服务站与法律援助机构、法律服务机构、人民调解组织等机构的工作衔接，促进平台高效运转。健全内部管理制度，建立基本台账、信息报送、工作督办、舆情分析和重大事项报告、应急情况处置预案等制度，提高工作规范化水平。健全部门协作机制，加强与人民法院、人力资源和社会保障、民政、信访、工会、共青团、妇联、残联等相关部门的协作，实现公共法律服务与诉讼服务和社会服务的对接，提高群众获得公共法律服务的便利性。

（三）强化平台工作力量。适应平台服务职责要求，加强工作人员配备，通过抽调选派司法行政机关在编人员、政府购买服务、志愿服务等多种方式，充实工作力量。有条件的地方可以将实体平台建成定编机构，平台工作人员定编。加强律师、公证员、司法鉴定人员、人民调解员、基层法律服务工作者等服务力量整合，明确平台专业性岗位资质条件，合理配置工作人员，提高法律服务专业化水平。有效利用政府购买服务的政策，严格购买、管理流程，把适合由社会承担的公共法律服务事项交由社会组织承担，实现优质法律服务资源下沉。综合政治素质、职业道德、业务素养和在相关专业领域影响，从高等院校、研究机构、政法机关、律师事务所等单位中选取专家型人才，组建省、市级法律专家库，为重大法律问题提供咨询意见。大力发展志愿服务，招募高等院校法律专业师生、退休政法干警、社区力量等参与法律志愿服务，推动志愿服务与政府服务优势互补、有机融合，多渠道解决基层法律服务力量短缺问题。加大教育培训力度，促进提高法律服务人员法律素养和业务能力。

（四）加强评估考核。建立平台建设综合评价机制，从基础设施、人员配备、业务开展等方面，制定量化的考评指标及奖惩标准，促进提高平台服务水平。在基础设施方面，重点考评场所设置、功能区划分、基本设施和无障碍设施、网络平台、办公设备；在人员配备方面，重点考评工作人员数量、律师数量、专业素质、岗位设置；在业务开展方面，重点考评进驻法律服务类别、提供法律咨询数量、受理法律援助事项数量、调处矛盾纠纷数量、法治宣传活动数量、电话接听率、网站点击率等。建立服务质量评价制度，由服务对象对工作人员服务态度、办事效率、政策和业务水平等作出评价，探索第三方评价机制，将评价结果作为对部门和服务人员考核评价的依据，促进优质服务和高效服务。加强绩效考评，通过网络、媒体或书面形式定期通报平台建设考评结果并纳入年度目标责任考核，对于群众满意度高、服务效果显著的服务平台要加强奖励表彰，引导公共法律服务平台规范运行，树立司法行政工作为民服务良好形象。

七、加强公共法律服务平台建设工作的组织领导

公共法律服务平台建设是司法行政工作服务经济社会发展、服务保障改善民生的一项重要工作。各级司法行政机关要高度重视，主动作为，积极争取把平台建设纳入党委政府基本公共服务体系建设规划，纳入民生工程、平安建设和法治建设的重要内容，纳入政府绩效考核指标，为平台建设提供有力政策保障。省（区、市）司法厅（局）要结合本地实际制定建设方案，出台相关政策和标准，细化具体措施，加强工作指导，层层抓好落实。在推进公共法律服务实体平台建设中，要完善内部协调机制，明确职责分工，牵头部门负责实体平台总体推进工作，相关业务部门负责有关法律服务业务进驻和实施工作，形成工作合力。要积极争取财政部门支持，推动公共法律服务平台建设和运行经费列入财政预算，在政府购买公共服务经费中设立专项经费，建立完善政府购买公共法律服务机制和公益性法律服务补偿机制，促进公共法律服务常态化。要坚持实事求是、分类指导，立足东中西部地区不同经济社会发展水平和群众法律服务需求，因地制宜地确定平台建设规模和标准，尽力而为，量力而行，把重点放在职能作用发挥和服务效果提升上，对中西部贫困和偏远地区给予适当政策扶持，促进平台建设均衡推进。要抓好督察落实，及时研究解决工作中的问题和困难，确保平台建设各项任务落地见效。要充分利用各类媒体，多渠道、多形式宣传公共法律服务平台建设，提高公众知晓度和支持率。

司法部

2017年8月21日